E-mail k opuštěnému košíku: jak ho nastavit a komu ho smíte poslat

Jak e-mail k opuštěnému košíku funguje

E-shop zaznamená, že se v košíku něco objevilo, ale objednávka nebyla odeslána. Pokud k tomu zná e-mail zákazníka, po nastavené době mu pošle připomínku s odkazem zpět do košíku. Klíčová podmínka je identifikace: anonymního návštěvníka kontaktovat nemůžete. E-mail e-shop získá, když se zákazník přihlásí, zadá ho v pokladně, nebo přijde z vašeho newsletteru.

Měření košíku zároveň obvykle potřebuje sledovací technologii, která podléhá souhlasu s cookies. Zkontrolujte, že vaše cookie lišta a nástroj spolu fungují, jinak se košíky zaznamenají jen u části návštěvníků. Souvisí to s cookie lištou a Consent Mode.

Jak to nastavit na vaší platformě

• Shoptet: platforma má vlastní funkci Opuštěný košík, která podle nápovědy sbírá data jen o přihlášených zákaznících a e-maily se nastavují v části Nastavení a Emaily. Pro víc možností a vlastní sérii e-mailů se používá propojení s nástrojem Ecomail nebo SmartEmailing přes doplněk. Aktuální postup ověřte v nápovědě Shoptetu.
• WooCommerce: funkci zajišťuje doplněk pro e-mailing (Ecomail, Klaviyo, Mailchimp a podobné) nebo specializovaný doplněk pro opuštěné košíky. Odesílání musí jít přes dobře nastavenou doménu, viz doručitelnost e-mailů.
• Shopify: opuštěné košíky umí platforma sama, včetně automatického e-mailu zákazníkovi, který zadal e-mail v pokladně. Nastavuje se v administraci. Nastavení může záviset na tarifu a zemi, ověřte v nápovědě Shopify.

V Ecomailu i SmartEmailingu nastavujete spouštěč „opuštěný košík“ v editoru automatizací: zvolíte zpoždění, obsah e-mailů a podmínky, kdy se série zastaví, například po dokončení objednávky.

Kdy poslat a co napsat

Konkrétní časy se liší podle zboží, ověřte je na vlastních číslech. Jako výchozí bod se používá tento postup:

• První e-mail zhruba za hodinu až několik hodin po opuštění košíku: připomínka, obrázek zboží, tlačítko zpět do košíku. Bez slevy.
• Druhý e-mail po jednom dni: odpovědi na obavy (doprava, vrácení zboží, platba), případně doporučení podobného zboží.
• Třetí e-mail po dvou až třech dnech, pokud jej vůbec chcete: nabídka, třeba poštovné zdarma. Slevu nedávejte hned, naučíte zákazníky nakupovat až po e-mailu.

Do e-mailu patří název e-shopu, přesný obsah košíku, jedno tlačítko, kontakt a odhlášení. Série se musí zastavit, jakmile zákazník dokončí objednávku, jinak mu připomínáte něco, co už koupil.

Komu ho smíte poslat: zákon

E-mail k opuštěnému košíku je obchodní sdělení, nebo se za něj minimálně považuje v opatrném výkladu. V Česku platí zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, § 7. Obecné pravidlo je souhlas příjemce se zasíláním obchodních sdělení. Výjimka se týká zákazníka, jehož adresu jste získali v souvislosti s prodejem zboží nebo služby: smíte mu posílat sdělení o vlastním podobném zboží, pokud měl při získání adresy i v každé zprávě jednoduchou a bezplatnou možnost odmítnout.

Zákazník, který nic nekoupil a jen si vložil zboží do košíku, podle opatrného výkladu není „zákazník“ ve smyslu výjimky. Bezpečné je proto mít jeho souhlas, například zatržítko při registraci nebo v pokladně. Informace o zpracování údajů musíte uvést ve svých zásadách podle GDPR.

Na Slovensku obdobné pravidlo obsahuje zákon č. 452/2021 Z. z., o elektronických komunikáciách, § 116: zasílání nevyžádaných zpráv elektronickou poštou je vázáno na předchozí souhlas, s výjimkou existujících zákazníků za stanovených podmínek. Detaily, včetně časového omezení, vyžadují ověření v aktuálním znění zákona.

Tento text je praktický přehled, ne právní rada. Hraniční případy (nákup bez účtu, B2B, nákup přes tržiště) doporučujeme konzultovat s právníkem.

Jak si nastavení zkontrolovat

1. Vyzkoušejte celý průchod

   Přidejte zboží do košíku, přihlaste se testovacím účtem nebo zadejte e-mail v pokladně a odejděte. Počkejte, než přijde první e-mail, a ověřte odkaz zpět do košíku.

2. Zkontrolujte zastavení série

   Dokončete objednávku a ověřte, že další e-maily z této série nepřijdou.

3. Ověřte odhlášení a doručení

   Klikněte na odhlášení a zjistěte, že funguje. Přijatý e-mail otevřete v Gmailu přes Zobrazit originál a zkontrolujte SPF, DKIM a DMARC.

Co sledovat po spuštění

Sledujte tři čísla: kolik lidí e-mail otevře, kolik klikne a kolik z nich objednávku dokončí. Důležitější je třetí, protože otevření měří poštovní programy nepřesně. Porovnávejte počet dokončených objednávek z e-mailů s celkovým počtem opuštěných košíků, ne s počtem odeslaných zpráv.

Sledujte také odhlášení a stížnosti na spam. Pokud po e-mailu k košíku roste odhlašování, je série příliš dlouhá nebo příliš agresivní. Měření se musí shodovat s tím, co ukazuje GA4, jinak porovnáváte nesrovnatelné.

GDPR a transparentnost

Kromě zákona o službách informační společnosti platí obecné nařízení o ochraně osobních údajů. Musíte lidem říct, jaké údaje o jejich košíku zpracováváte, k čemu a po jak dlouhou dobu, a umožnit jim to odmítnout. Informaci uveďte v zásadách zpracování osobních údajů a krátce také u souhlasu v pokladně. Zvolený právní důvod, souhlas nebo oprávněný zájem, doporučujeme probrat s právníkem, protože u elektronické pošty rozhodují především pravidla o obchodních sděleních.

Košík a vyprodané zboží

Zkontrolujte, co e-mail ukáže, když je zboží mezitím vyprodané nebo zdražené. Odkaz do košíku, který skončí chybou nebo prázdným košíkem, zákazníka odradí víc než žádný e-mail. Nastavte, aby se při změně dostupnosti místo toho nabídlo podobné zboží, a aby cena v e-mailu odpovídala ceně v e-shopu. Zvažte také, zda e-mail pošlete i na zahraniční zákazníky: pravidla o souhlasu se řídí zemí příjemce a dostupností jazykové verze e-mailu.